Astuce N°1 : Bien nettoyer et bien segmenter sa balance âgée !

Un travail de préparation est nécessaire avant de choisir d’affecter ses scénarios de relance.

En amont, nous conseillons de sélectionner les créances trop anciennes ou  « irrécouvrables » et de les confier à un organisme spécialisé. Cette « sous-traitance » pourra être pilotée et suivie dans ELOFICASH.

Il vaut mieux dans certains cas laisser faire à prix fort des spécialistes que de devoir essuyer une perte totale d’une créance.

Il y a lieu ensuite de segmenter sa base clients en plusieurs dossiers ou types de clients.

On ne s’adresse pas de la même manière à un client occasionnel qu’à un grand compte international !

Il faudra réfléchir : aux types de relance et de scénario que l’on va affecter à chaque client comme si on le faisait manuellement !

Segmenter sa base en prenant compte la spécificité de chaque client et ensuite les regrouper. Ceci fait appel à des critères de taille, de région, de culture, de pays mais aussi de secteur d’activité et de métier. La grande distribution par exemple a ses habitudes et particularités dont il faut tenir compte pour être efficient.

Astuce N°2 : Elaborer des stratégies de relance adaptées !

Un scénario de relance n’est pas forcement bon parce qu’il est utilisé depuis 20 ans !…

Un scénario est pertinent lorsqu’il fait payer un client à la première action !

Il est fondamental d’élaborer étape par étape le bon scénario pour chaque groupe de clients.

Un bon scénario commence souvent par du bon sens. Pour exemple un e-mail émis avant échéance.

Cet e-mail ne coûte pas très cher et s’il est accompagné d’un texte approprié, il peut prévenir une déclaration de litige tardive ou prévenir un « oubli de paiement ».

Un mail préventif apparemment anodin met en évidence le fait que vous êtes attentif à votre cash, que vous êtes bien outillé, et que vous avez les moyens de suivre de près le comportement de vos clients jour par jour ; ce qui générera sans doute plus d’attention de la part de vos débiteurs.

Un scénario efficient ne doit pas comporter d’étape inutile ; Une étape et une action qui ne font pas réagir le client est à proscrire. Un courrier papier qui apparait comme « courrier relance 1 » a toutes les chances de rester lettre morte car le client sait d’expérience qu’il va être relancé plus tard et qu’il peut payer plus tard.

Astuce N°3: Prévenir tout litige ou déclaration tardive d’un litige par une pré-relance.

Une relance avant échéance peut être téléphonique (souvent plus efficace, mais plus coûteuse en ressource), par mail, SMS ou courrier.

Dans cette action préventive on va pouvoir apporter une dimension qualitative et/ou commerciale.

En effet lors de cette action, nous pouvons demander au client si la prestation s’est bien passée et/ou si le produit est conforme aux attentes dans un souci de donner une image de contrôle qualité.

Ainsi, nous détectons rapidement un potentiel litige ou non.

Au terme de cette action, rien ne nous empêche de poser une question à connotation commerciale de sorte à détecter un nouveau projet.

L’appel ou la prise de contact devient une relation client « à 360° ».

Astuce N°4 : Varier les modalités des scénarios et les interlocuteurs

Il n’y a rien de pire que la routine pour un client relancé. Pour le faire réagir, il faut penser à changer de tactique.

Lorsque l’on sait qu’après le niveau de relance 1, il y aura forcément le 2, on sait que l’on peut prendre son temps pour régulariser la situation …

D’ailleurs, éviter de stipuler les niveaux de relance !

De même, lorsque Madame Dupont appelle, on connait ses réactions et notre latitude. Mais lorsque soudainement, L’appel vient de Madame Martin du « service contentieux «, on aura tendance à mettre la créance au paiement beaucoup plus rapidement, voire immédiatement…

Changer d’interlocuteur, et de message incite le client à prêter attention et à privilégier votre paiement par rapport à un autre.

Affecter des scénarios différents de temps en temps sera bénéfique à votre DSO.

Avec un outil comme ELOFICASH, on pourra aisément réaffecter et varier et aussi mesurer l’impact de ces changements dans l’observatoire de paiements.

Astuce N° 5: Privilégier l’appel téléphonique

Nous avons pu mesurer l’impact des différents vecteurs de communication dans les scénarios de relance générés par ELOFICASH, et il en ressort que l’appel téléphonique est largement en tête au niveau des performances.

Le taux d’encaissement qui suit ce type d’action est de plus de 50% !

Bien sûr, il s’agit de l’action la plus chère et la plus conséquente en ressource.

Il est donc primordial de bien segmenter sa base client et d’identifier par liste de travail afférente les clients à relancer téléphoniquement.

Des choix s’imposent et là encore l’observatoire des paiements et le scoring alias le niveau de risque des clients permettront de faire les bons choix.

Astuce N°6 : Organiser des campagnes de relance ponctuelles indépendamment des scénarios de relance programmés

Ce point rejoint le fait de surprendre les clients et de varier les stratégies de relance.

Un outil comme ELOFICASH permet d’opérer des campagnes de relance ponctuelles parallèlement aux scénarios de relance automatiques.

Il est donc envisageable qu’un beau matin, nous décidions de sélectionner tous les clients d’un secteur d’activité ou d’une région qui nous doivent plus de 5000€ depuis plus de 90 Jours !

Ainsi avec l‘aide de l’outil, il sera possible d’organiser cette action « coup de poing » sous forme d’une campagne de relance.

Le choix du vecteur de communication et le contenu seront très importants.

Pourquoi pas un message fort comme une injonction de payer ?

Astuce N°7 : Se servir de l’injonction de payer

Contrairement aux idées reçues, l’injonction de payer n’est pas un outil réservé aux avocats ou aux tribunaux.

Le formulaire CERFA est à disposition de l’entreprise qui peut générer elle-même celle-ci.

ELOFICASH intègre le modèle et permet à son utilisateur de générer un CERFA dans une action manuelle, ponctuelle ou automatique. Il est également envisageable de générer ce type d’action sur alerte.

En effet une alerte automatique et paramétrée va pouvoir nous prévenir et, de ce fait, lancer une action ou un workflow d’actions.

Astuce N°8 : Loi Macron : Faire appel à un Huissier pour les moratoires < 4.000 €TTC

Suite aux nouveaux décrets de la loi Macron, il est désormais possible de solliciter un huissier de justice pour suivre l’exécution d’un moratoire de paiement.

Cette procédure semble pertinente au regard du faible taux de recouvrement des échelonnements de paiements.

Il a été constaté que moins d’un moratoire sur deux est respecté en France.

Cette possibilité s’avère d’autant plus pertinente que son coût estimé à 25€ est raisonnable.

Astuce N°9 : Mesurer l’efficience de vos scénarios et repérer « les maillons faibles » !

Avec un outil de gestion du poste clients comme ELOFICASH et son module d’analyse, nous allons pouvoir mesurer l’efficience des scénarios mis en place.

Un scénario de relance est souvent mis en place en repère de notre expérience, et une fois mis en place ne change plus !

Il faut comprendre que les comportements des clients évoluent et ne sont pas les mêmes d’une région à l’autre ou d’un moment à l’autre.

Aussi, nous pouvons analyser les comportements de paiements des clients et les regrouper.

Il est possible d’observer ces comportements et évolutions de comportement quotidiennement.

Nous constaterons que certaines actions d’un scénario ne sont pas suivies de réactions et/ou d’encaissements, comme par exemple une relance « papier » de niveau 2.

Nous pourrons la remplacer par une autre action ou tout bonnement la supprimer.

Ensuite, au bout de quelques semaines, nous devrons remesurer l’efficience de ce changement et ainsi de suite. Cette remise en question dynamique des scénarios permet de rester en phase avec l’observatoire clients et de rendre le contenu des scénarios de plus en plus efficace.

Il est possible de modifier le scénario de relance automatiquement en fonction d’un évènement majeur comme une procédure judiciaire. De même il est envisageable d’adapter régulièrement les scénarios de relance en fonction des modifications du comportement des clients.

 

Astuce N°10 : Instaurer un véritable observatoire de paiement pour mieux anticiper les défaillances

En conservant l’historique de paiements et de toutes les actions menées avec nos clients, nous pourrons connaître les effets de « saisonnalité », les accidents de parcours en matière de délai de paiements et bien d’autres choses.

Un comportement anormal dans les tenues des promesses, les paiements au regard de l’historique d’un client peuvent en dire long. Ainsi, un outil comme ELOFICASH va pouvoir nous alerter de manière à anticiper un impayé ou un litige non fondé.

Une indication issue de cet observatoire de paiement couplé à des informations issues du module risque permettront de prioriser des appels téléphoniques et anticiper des défaillances.

Au-delà des défaillances, un bon observatoire de paiement va fournir une balance âgée prédictive utile pour les prévisions de trésorerie.